Fluch oder Segen?

Viele Unternehmen setzen regelmäßig so genannte Mystery-Shopper ein. Sie wollen damit ein Feedback aus Kundensicht erhalten und die Einhaltung der eigenen Richtlinien und Arbeitsanweisungen seitens der Mitarbeitenden zu überprüfen. Der Mystery-Shopper gibt sich dabei meistens als normaler Kunde aus und beobachtet und bewertet die vom Auftraggeber vorgegebenen Kriterien. Dazu gehören zum Beispiel der Kundenservice, die Einhaltung der Diebstahlsprävention, der Kassiervorgang, die Warenpräsentation, Ordnung und Sauberkeit, das Tragen der Namensschilder und Arbeitskleidung usw.

Nach seinem Besuch füllt der Mystery-Shopper einen Fragebogen aus, in dem er seine Beobachtungen und Bewertungen festhält. Diese Ergebnisse werden dann an den Auftraggeber zurückgemeldet, der die Ergebnisse auswertet und nun entsprechende Maßnahmen ergreifen kann – am Besten in Zusammenarbeit mit seinen Mitarbeitenden.

Mystery-Shopping wird von Unternehmen durchgeführt, die sich auf diese Methode spezialisiert haben und ihrerseits Testkunden beauftragen, die oftmals aber noch nicht einmal selbst ein Tier halten. Die thematische Distanz dieser Testkunden kann förderlich für die sachliche Bewertung der oben genannten Basics sein, für die Beurteilung des Kunden- und Kauferlebnisses aus Sicht eines typischen Zoofachkunden und Tierhaltenden, ist sie eher suboptimal. Wenn ich den typischen Zoofach-Kundenblick haben möchte, dann kann es eine gute Idee sein, direkt aus der Kundschaft heraus Testkunden anzuwerben. Ich habe damit sehr gute Erfahrungen gemacht. Vielleicht nicht zum Einsatz im Stammmarkt, aber in Märkten der Umgebung.

Eine weitere Variante wäre, beim Anbieter unbedingt Einfluss auf die Auswahl der Testkunden zu nehmen und sich zusätzlich vorher zu fragen: Was genau will ich eigentlich durch das Mystery-Shopping erreichen bzw. überprüfen? Zum Beispiel die Sicherung der Servicequalität, die Durchführung und Einhaltung der Arbeitsanweisungen? Diebstahlsprävention? Tragen der Namensschilder und Arbeitskleidung? Oder auch die Standards der Ladenoptik? Oder liegt der Fokus auf der Verhaltensänderung der Mitarbeitenden, wie zum Beispiel die Überprüfung der Stimmung und das Entwickeln der Teams durch unterstützende Maßnahmen?

Wenn das Prinzip des Mystery-Shoppings im unterstützenden Sinn angewendet und gelebt wird, kann dies dazu beitragen, dass die Mitarbeitenden des Unternehmens sich mehr auf…