Wie die Reklamation zur Chance wird

Umfragen zufolge verzichten über 90 Prozent der Kunden auf eine Reklamation und gehen gleich kommentarlos zur Konkurrenz. Reklamieren sie dennoch, fühlen sich viele Verkäufer unsicher, ob sie der Situation gewachsen sind. Sie haben Angst etwas falsch zu machen und das Gefühl, vom Kunden angegriffen zu werden. Dabei ist es wichtig, eine Reklamationserledigung als tägliche Aufgabe und Herausforderung anzusehen. Mit einer Reklamationserledigung kann der Verkäufer sein Können beweisen. Außerdem bindet eine gute Erledigung den Kunden an das Geschäft.

Reklamationen können Produktfehler aufzeigen, Verbesserungen nach sich ziehen, Kundenprobleme aufdecken, das Ansehen des Unternehmens aufwerten (Image) oder Folgegeschäfte erzielen. Zudem können sie Referenzen (Neukunden) bringen. Unterschieden wird dabei zwischen "berechtigten" und "unberechtigten" Reklamationen. Berechtigte Reklamationen sind falsche Erwartungen aus dem Verkaufsgespräch. Dazu zählen Leistungs- und Qualitätsmängel des gekauften Artikels. Oder der Kunde hat einen falschen Artikel gekauft, kommt mit der Gebrauchsanweisung nicht zurecht oder bereut den Kauf und will den Artikel einfach nur zurückgeben.
Unberechtigte Reklamationen sind dagegen Falschbestellung durch den Kunden, eine falsche Handhabung der Ware durch den Kunden oder das er nicht nachweisen kann, dass er die Ware tatsächlich hier gekauft hat. Weitere Faktoren sind die Überschreitung der Gewährleistungspflicht oder das abgelaufene Mindesthaltbarkeitsdatum. Trotz dieser Unterscheidungen von Reklamationen ist immer zu bedenken: Aus der Sicht des Kunden ist jede Reklamation berechtigt.

Die meisten Verkäufer reagieren auf Reklamationen mit Argumenten. Sie wollen dem Kunden erklären, dass nicht sein kann, was nicht sein darf. Sie reden sich oft um Kopf und Kragen, wollen dem Kunden dabei klar machen, dass man sich das gar nicht vorstellen kann und im Übrigen das erste Mal vorgekommen wäre. Doch wie soll damit eine positive Grundlage zur Problemlösung geschaffen werden?
Der Verkäufer sollte vielmehr in Fragen denken, nicht in Gegenargumenten. Den Kunden fragen, wie und wann er das Problem festgestellt hat. Sein Bedauern ausdrücken und so lange weiter fragen, bis das Problem in der Gesamtheit erfasst wurde. Fragt der Verkäufer den Kunden, wie aus seiner Sicht eine Lösung des Problems aussehen könnte, wird er überrascht sein, wie bescheiden der Kunde häufig ist. Jetzt ist es an der Zeit, einen…