Der schwierige Kunde

Nicht jedes Verkaufsgespräch läuft in Ruhe ab, es kann Störungen geben, mit denen professionell umgegangen werden muss. Auch wenn heute jede und jeder erreichbar sein ‚muss‘ oder will, sollte das Handy im Verkaufsgespräch in der Tasche bleiben und immer stumm geschaltet sein. Schalten Sie Ihre Mailbox ein, dann verpassen Sie nichts. Bei einem Kundenanruf werden Sie so schnell es möglich ist, zurückrufen.

Im Verkaufsgespräch hängt vieles vom richtigen Umgang mit dem Kunden ab. Hüten Sie sich davor, Kunden vorschnell in Schubladen zu packen. Jeder Kunde ist individuell zu behandeln. Die Kunst ist es, mit kritischen und leider manchmal auch laut werdenden Kunden umzugehen. Nehmen Sie nie etwas persönlich. Manche Kunden nehmen ihre privaten Problem mit zum Einkauf und reagieren sensibel, wenn der Verkäufer unfreundlich ist oder eine dumme Antwort gibt. Reagieren Sie niemals ebenso wie der Kunden, selbst wenn er schwierig oder gar ausfallend wird. Höflichkeit und Professionalität sind oberstes Gebot. Bleiben Sie sich und Ihren Zielsetzungen treu und verfolgen Sie diese konsequent. Dann werden auch unangenehme Verkaufsgespräche mit schwierigen Kunden zum gewünschten Erfolg führen. Es gibt viele sehr verschiedene Kundentypen.

Besonders bei einem schüchternen Kunden sollte der Verkäufer versuchen, den richtigen Zugang zu finden. Wenn Sie ihm offen und freundlich begegnen, ist die Chance groß, dass er sich auch Ihnen öffnet. Mit offenen Fragen (W-Fragen) gelingt es am besten, ihn zum Reden zu bewegen.

Kompliziert dagegen sind Kunden, die ununterbrochen reden. Hier muss es Ihnen gelingen, sie höflich zu unterbrechen und das Gespräch auch durch ihre Gestik auf das Wesentliche zu begrenzen. Notfalls Kollegen bitten, nach fünf Minuten kurz zu unterbrechen.

In der heutigen Zeit, wo viele Kunden durch das Internet überinformiert sind oder auch falsches Wissen angelesen haben, kommt dieser Kundentyp immer häufiger vor. Beim Verkaufsgespräch ist es sinnvoll, dem Kunden zuerst einmal Recht zu geben. Mit der richtigen Fragetechnik ist es dann möglich, das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken: „Wie kommen Sie zu der Ansicht?“ oder „Wo haben Sie das gelesen?“ Der Kunde soll sein Wissen präsentieren dürfen, bevor Sie Verkaufsargumente bringen.

Das Wichtigste ist, Ruhe zu bewahren und nichts persönlich zu nehmen. Wir wissen ja auch nicht immer sofort, warum der Kunde verärgert ist. Liegt es an seinen früheren Erfahrungen mit uns oder hat er ein privates Problem, welches er mitbringt. Sie sollten in jedem Fall verständnisvoll sein. Nicken Sie, wenn der Kunde redet und widersprechen Sie niemals. Es muss Ihnen gelingen, sich kurz zu fassen und Fragen an den Kunden möglichst positiv zu formulieren. Begegnen Sie dem Kunden immer mit Respekt und Höflichkeit.

Der Umgang mit diesem Kundentyp ist gar nicht schwer, wenn Sie ihm mit Verständnis und Respekt begegnen. Hier sollten Sie mit offenen Fragen agieren (Wer, Was, Wie usw.).Bieten Sie ihm Handlungsalternativen an, dadurch gewinnt er Sicherheit und Selbstbestimmtheit, zudem bauen Sie eine wertvolle Vertrauensbasis auf.

Ein Einwand des Kunden ist kein Angriff, sondern zeigt, dass er noch nicht überzeugt ist oder mehr über die Ware wissen möchte. Zeigen Sie Verständnis, hören Sie zu, geben Sie dann erst Ihre passende Antwort: „Ich kann verstehen, dass Sie noch Bedenken haben, da Sie schon schlechte Erfahrungen gemacht haben…, oder „Bei uns können Sie die Karte jederzeit ohne Fristeinhaltung schriftlich kündigen oder: An Ihrer Stelle würde ich auch so denken, würde ich nicht alle Vorteile genau kennen“.

Er ist entschlossen, bestimmend, hartnäckig, anspruchsvoll und ergebnisorientiert. Dieser Kunde gehört zu den dominanten Menschentypen und stellt sich auch eher Problemen und neuen Dingen. Er stellt hohe Ziele an sich selbst. Begegnen Sie dem dominanten Kunden offen, stellen Sie gezielt Fragen, damit Sie herausfinden, was er sich wünscht. Er entscheidet sich in der Regel schnell, möchte aber aus den besten Produkten die perfekte Wahl treffen.