Fragen und Antworten

Kennen Sie den Ausspruch: „Wer fragt, der führt?“ Darin steckt viel Wahrheit und deshalb sollte er das Grundprinzip für jeden sein, der im Verkauf tätig ist. Die meisten Verkäufer, die im Einzelhandel oder auch im Außendienst tätig sind, versuchen immer noch, ihre Produkte mit guten und meist vielen (oft leider auch zu vielen) Argumenten „an den Mann“ zu bringen. Deshalb ist es wichtig, sich auf das Gespräch und den Gesprächspartner vorzubereiten, wozu auch unbedingt das „Einüben“ positiver Argumente gehört. Mit den richtigen Fragen bzw. der richtigen Fragestellung kann nicht nur das Gespräch geführt und gelenkt werden. Es können auch zusätzliche und wichtige Informationen vom Kunden in Erfahrung gebracht werden, die dann manchmal entscheidend für den Erfolg eines Verkaufsgesprächs sein können. Fragen im Gespräch haben auch den Vorteil, dass Einwände des Kunden schnell entkräftet werden können. Sie lösen Gefühle beim Kunden aus und überzeugen ihn Schritt für Schritt. Es sollte aber niemals vergessen werden, den Kunden auch nach seinen Ansichten zu fragen, anstatt ihn überreden zu wollen. Jeder Kunde, jeder Mensch möchte ernst genommen und auch um seine Meinung gefragt werden. Also ein weiterer Grund, mehr Fragen zu stellen. Wer die richtigen Fragen stellt, baut ein stabiles Fundament für eine langfristige und faire Kundenbeziehung. Welche Fragen sind die besten? In formaler Hinsicht sind geschlossene und offene Fragen zu unterscheiden. Der Fragesteller oder Verkäufer versucht sich Informationen zu beschaffen, indem er verschiedene Fragetechniken zum Teil miteinander kombiniert und im Wechsel geschickt anwendet. Die wichtigste Frageform im Verkauf ist sicherlich die „offene Frage“, auch als „direkte Frage“ oder noch einfacher als „W-Frage“ bezeichnet. Durch die Antwortform erhalten wir Informationen und erfahren mehr über Wünsche und Meinungen unserer Gesprächspartner, auch wenn die Gesprächsinitiative bewusst abgegeben wird. Im Regelfall fördern offene Fragen immer die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern:
„Wie ist das passiert?“
„Was halten Sie von meinem Vorschlag?“
„Wo soll die Ware platziert werden?“
Es sollte nur Vorsicht geboten sein, wenn der Gegenüber ein „Vielredner“ ist. Dann sind geschlossene Frageformen sinnvoller. Bei geschlossenen Fragen sind die Antworten kurz und vorgegeben, meist ein „Ja“ oder „Nein“. Hierbei gibt es jedoch verschiedene Fragetechniken, die je nach Bedarf eingesetzt werden sollten. Die Alternativ-Frage:
„Möchten Sie…