Kommunikation mit dem Kunden

Kommunikation ist ein Austausch oder eine Übertragung von Informationen. Dabei kann der Austausch auf viele verschiedene Arten stattfinden, beispielsweise dadurch, Fragen zu stellen: ‚Wer fragt, der führt‘, in diesem Spruch steckt viel Wahrheit und das sollte ein Grundprinzip für jeden sein, der im Verkauf tätig ist.

Die meisten Verkäufer versuchen auch heute noch, ihre Produkte mit guten und meist zu vielen Argumenten ‚an den Mann oder die Frau‘ zu bringen. In einer guten Gesprächsvorbereitung, zu der auch das Einüben der positiven Eigenschaften oder Argumente gehört, sollte nicht vergessen werden, den Kunden nach seiner Meinung zu fragen, anstatt ihn überreden zu wollen. Mit den richtigen Fragen und der richtigen Fragestellung kann nicht nur das Gespräch gelenkt werden, sondern dabei erhält man auch wichtige Informationen vom Kunden. Diese sind oft entscheidend für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch.

Wenn ein Kunde ein Geschäft besucht, heißt das erst einmal, dass er sich dafürentschieden hat, also eine gute Ausgangslage und große Chance. In wenigen Sekunden entscheidet der Kunde, ob ihm das Geschäft gefällt (weshalb der Außenbereich,das Schaufenster und der Eingangsbereich eine wichtige Rolle spielen),b evor er sich dem Personal zuwendet oder angesprochen wird. Sicher haben Sie es selbst schon einmal erlebt, dass Sie ein Geschäft betreten und es kümmert sich keiner um Sie. Hier hat der Kunde eher das Gefühl, dass er stört, wird ärgerlich und im schlimmsten Fall verlässt er das Geschäft.

Kunden haben meist Verständnis dafür, wenn sie etwas warten müssen, was aber nicht akzeptiert wird, wenn sie völlig ignoriert werden. Deshalb sollte eine freundliche Begrüßung wie „Guten Tag“ oder „Grüß Gott“ beim Eintreten des Kunden selbstverständlich sein. Sie sollen aber nicht ‚mit der Tür ins Haus fallen‘, lassen Sie den Kunden sich erst einmal in Ruhe umschauen, bevor Sie mit Ihrer Gesprächseröffnung starten.

Eine Gesprächseröffnung soll Interesse, Neugier und Aufmerksamkeit wecken. Denken Sie daran, die ersten zehn Worte sind wichtiger als die folgenden eintausend. Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus, sprechen Sie nicht sofort über das Angebot. Der Kunde neigt dann zur spontanen Ja/Nein-Entscheidung. Das ist auch nicht verwunderlich, denn er fühlt sich vielleicht überfahren. Sie haben es versäumt, ihm die Zeit zu geben, sich auf Sie einzustellen.

Auch bei Kunden, die als erstes fragen: „Was haben Sie heute anzubieten?“ sollten Sie nicht sofort Ihr Angebot unterbreiten. Der Kunde muss erst Ihre Idee, Ihren Vorschlag verstanden haben, um Ihr Angebot bewerten zu können.