Der Kunde, das unbekannte Wesen?

Die Kunst eines jeden Verkäufers ist es, mit den Kunden umgehen zu können, die kritisch und leider manchmal auch "lauter" werden können. Nehmen Sie nichts persönlich! Es gibt Kunden, die ihre privaten oder beruflichen Probleme mit in den Einkauf nehmen und sensibel reagieren, wenn der Verkäufer in ihren Augen unfreundlich ist oder eine "dumme" Antwort gibt. Es gibt verschiedene Kundentypen:

Hier sollte der Verkäufer versuchen, den richtigen "Zugang" zu finden. Wenn er dem Kunden offen und freundlich begegnet, ist die Chance groß, dass der Kunde sich ihm auch öffnet. Auch hilft es, den Kunden mit offenen Fragen zum Reden zu bringen.

Besonders heutzutage, wenn Kunden durch das Internet "überinformiert" sind oder sich "falsches Wissen" angeeignet haben, kommt dieser Kundentyp immer häufiger vor. Es ist immer gut für das weitere Verkaufsgespräch, dem Kunden zuerst einmal "recht zu geben". Mit der richtigen Fragetechnik ist es möglich, das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken: "Wie kommen Sie zu der Ansicht?", oder: "Wo haben Sie das gelesen?" Der Kunde soll sein Wissen präsentieren dürfen, bevor mit Argumenten für den Verkauf geantwortet wird.

Das Wichtigste: Ruhe bewahren, nichts persönlich nehmen. Dem Kunden immer mit Respekt und Höflichkeit begegnen. Wir wissen ja auch nicht immer sofort, warum der Kunde so aufgebracht ist. Liegt es an früheren Erfahrungen beim Einkauf oder hat er ein privates Problem, welches er mit in das Geschäft bringt?
Der Verkäufer im Zoofachhandel sollte verständnisvoll wirken und nicken, wenn der Kunde redet, aber niemals widersprechen. Es muss ihm gelingen, sich kurz zu halten und Fragen an den Kunden möglichst positiv zu formulieren.

Der Umgang mit diesem Kundentyp ist gar nicht so schwer, wenn man ihm mit Vertrauen und Respekt begegnet. Hier sollte mit offenen Fragen agiert werden. Werden ihm verschiedene Handlungsalternativen angeboten, gewinnt er ein Gefühl der Sicherheit und Selbstbestimmtheit. Auch kann eine wertvolle Vertrauensbasis aufgebaut werden.

Kompliziert ist der Kunde, der ununterbrochen redet. Hier muss es gelingen, ihn höflich zu unterbrechen und das Gespräch auf das Wesentliche zu begrenzen. Geschlossene Fragen einbauen, mit Gestik bestätigen. Zur Not kann auch einem Kollegen gesagt werden, dass er nach fünf Minuten kommen und unterbrechen soll.