Reklamationen? Ja, bitte!

Laut einiger Umfragen reklamieren über 90 Prozent der Kunden gar nicht, sondern gehen gleich kommentarlos zur Konkurrenz. So kann der Händler nicht erfahren, warum der Kunde unzufrieden war. Hinzu kommt, dass sich viele Verkäufer unsicher sind, ob sie der Situation gewachsen sind. Außerdem haben sie Angst etwas falsch zu machen, können nicht gut auf Reklamationen reagieren, fühlen sich vom Kunden angegriffen, es ist ihnen unangenehm und sie verteidigen sich. Sie sollten jedoch dankbar für jede Reklamation sein, denn der Kunde hätte auch woanders kaufen können. Es ist wichtig, eine Reklamationserledigung als tägliche Aufgabe und Herausforderung anzusehen. Chancen und Hinweise Jede Reklamation der Kunden zeigt Produktfehler auf, kann Verbesserungen nach sich ziehen, kann Kundenprobleme aufdecken, das Ansehen des Unternehmens aufwerten und Folgegeschäfte nach sich ziehen. Außerdem kön­­nen Reklamationen Referenzen bringen und auch Neukunden werben. Unterschieden wird zwischen „berechtigten“ und „unberechtigten“ Reklamationen. Berechtigte Reklamationen sind zum Beispiel falsche Erwartungen aus dem Verkaufsgespräch, Leistungs- und Qualitätsmängel des gekauften Artikels, der Kunde hat einen falschen Artikel gekauft, oder er kommt mit der Gebrauchsanweisung nicht zurecht. Aber auch, wenn der Kunde den Kauf bereut und den Artikel einfach nur zurückgeben will. Zum Gebiet der „unberechtigten Reklamationen“ gehört beispielsweise die Falschbestellung oder falsche Handhabung durch den Kunden, der fehlende Nachweis, dass der Kunde die Ware tatsächlich am Ort der Reklamation gekauft hat und eine überschrittene Gewährleistungspflicht. Trotz dieser Unterscheidungen von Reklamationen ist immer zu bedenken, dass aus der Sicht des Kunden jede Reklamation berechtigt ist. So sollte man stets versuchen sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Zum einen handelt er meist emotional und ist oftmals verärgert, dass der Kauf nicht mangelfrei war. Viele Kunden sind aber auch anders („Kann ja mal passieren!“) und freuen sich, wenn ihnen geholfen werden kann. Häufige Fehler Ganz gleich, ob es sich um ein Produktions- oder ein Dienstleistungsunternehmen handelt, die Mängel in der Reklamations- oder Beschwerdebehandlung gleichen sich. Die häufigsten Fehler der Reklamationsbearbeitung sind:
Freundlichkeit und Kreativität werden in den Verkauf investiert, Reklamationen sind ein notwendiges Übel;
Um die Reklamationen möglichst gering zu halten, werden Telefonnummer bzw. Namen des…