Reklamationen? Ja, bitte!

Tritt der Kunde mit einer Reklamation an den Handel heran, müssen seine Erwartungen so gut es geht auch erfüllt werden. Die Erwartungen lassen sich auf ein paar wenige Punkte runterbrechen: Gute Erreichbarkeit: Der Kunde erwartet nicht immer eine 24-Stunden-Erreichbarkeit, sollte den Händler jedoch so schnell wie möglich erreichen können – damit aus einem leicht verstimmten kein total verärgerter Kunde wird. Eine schnelle Reaktion: Oft werden Reklamationen erst zu Problemfällen, wenn sie verschleppt werden. Durch eine schnelle Reaktion, wie zum Beispiel eine telefonische Zwischeninformation, erkennt der Kunde unser Bemühen ihm zu helfen und er fühlt sich ernst genommen. Eine freundliche Behandlung: Immer freundlich bleiben, ganz egal, wie unfreundlich oder beleidigend der Kunde ist. Nehmen Sie die Reklamation niemals persönlich. Die Fachkompetenz: Der Kunde erwartet einen Ansprechpartner, der Fragen kompetent beantworten kann. Ehrlichkeit und kulantes Verhalten: Der Kunde erwartet ein kulantes Verhalten vom Händler. Bleiben Sie ihm gegenüber immer ehrlich. Machen Sie keine Versprechungen, die Sie nicht einhalten können und halten Sie sich dabei an die firmeninternen Vorgaben. Interesse und Aufmerksamkeit: Der Kunde erwartet, dass man sich für sein Problem interessiert und ihm die volle Aufmerksamkeit schenkt. Dieses erreichen Sie durch gutes und aktives Zuhören. Den richtigen Ton treffen Denn zum professionellen Umgang mit Reklamationen gehört auch, dass man sich nicht persönlich getroffen fühlt. Dieser Grundsatz ist umso wichtiger, je verärgerter oder emotionaler ein Kunde auftritt. Nicht jeder Kunde ist in der Lage, sein Problem in ruhig gesetzten Worten sachlich zu formulieren. Sie müssen damit rechnen, je nach Persönlichkeitsstruktur und Temperament des Kunden, dass Ihnen auch Beleidigungen, direkte Vorwürfe und Anschuldigungen entgegengeschleudert werden. Die meisten Verkäufer reagieren auf Reklamationen mit Argumenten und wollen dem Kunden erklären, dass „nicht sein kann, was nicht sein darf“. Dann reden sie sich in Rage und wollen dem Kunden klar machen, dass man sich das gar nicht vorstellen kann und im Übrigen das erste Mal vorgekommen wäre. Wie soll so eine positive Ebene zur Problemlösung geschaffen werden? Grundregeln im Verhalten Das richtige Verhalten gegenüber dem Kunden muss erlernt werden. So gilt es, grundsätzlich ruhig und sachlich zu bleiben, den Kunden nicht zu unterbrechen. Zeigen Sie auch Verständnis für seine Situation und reagieren…