Reklamationen als Chance nutzen

Bevor Überlegungen angestellt werden, ob die Reklamation berechtigt oder unberechtigt ist, gilt es sich klar zu machen, dass eine Reklamation aus der Sicht des Kunden immer berechtigt ist. Was spielt sich aber im Kunden ab? Versuchen Sie einmal, sich in dessen Lage zu versetzen. Der reklamierende Kunde will zunächst seinen Ärger loswerden:
Der Kunde handelt selten objektiv, sondern meist gefühlsmäßig.
Der Kunde droht schnell mit irgendwelchen Maßnahmen.
Der Kunde fühlt sich eventuell ungerecht behandelt.
Der Kunde könnte kein Vertrauen mehr haben.
Der Kunde sieht die Reklamation größer, als diese ist.
Gründe für Kundenreklamationen sind häufig:
Falsche Erwartungen aus dem Verkaufsgespräch.
Ursachen und Folgen aus der Sicht des Kunden.
Leistungs- und Qualitätsmängel,
unklare Gebrauchsanweisungen z. B. bei technischen Geräten.
missachtetes Kleingedrucktes.
Verhaltensmuster von reklamierenden Kunden sind typisch, sie wiederholen sich immer wieder in leicht abgewandelter Form. Kunden, die reklamieren, fühlen sich im Recht. Sie sind in der Regel sehr stark emotional beteiligt, was sich auf das Reklamationsgespräch negativ auswirken kann. Typische Reaktionen sind:
Übertreibungen: Sie machen aus einer „Maus einen Elefanten“.
Vergangenheitsbewältigung: Fehler aus der Vergangenheit werden wieder aufgewärmt, um der Reklamation einen besonderen Stellenwert zu geben.
Drohung: Kunde droht mit der Konsequenz, die bisherige Geschäftsbeziehung aufzulösen, bis hin zu rechtlichen Konsequenzen.
Konfliktreiche Argumentation: Sachliche Inhalte werden personenbezogen formuliert.
Überempfindlichkeit: Kunde legt jedes Wort auf die Goldwaage.
Sturheit: Kunde beharrt auf seinem vermeintlichen Recht.
Auf diese Kundenreaktionen muss der Verkäufer reagieren, die Frage ist nur, wie er reagiert. In jedem Fall mit Verständnis und Ruhe, gutes Zuhören und ernst nehmen. Deshalb liegt es immer am Verkäufer, ob eine Reklamation erfolgreich behandelt wird. Denn in Reklamationen stecken Chancen: Eigene Fehler zu erkennen, Schwachstellen des Unternehmens herauszufinden, einen unzufriedenen Kunden zu behalten. Reklamationen bringen auch Nutzen und wirken sich positiv auf das Unternehmen aus:
Sie können Produktfehler aufzeigen.
Sie können Verbesserungen nach sich ziehen.
Sie können Kundenprobleme aufdecken.
Sie können das Ansehen des Verkäufers oder der Firma aufwerten.
Sie können Folgegeschäfte nach sich ziehen.
Sie können Referenzen bringen, und damit Neukunden erreichen.
Sie können…