Die neue Macht der Verbraucher

Download: Die neue Macht der Verbraucher (PDF-Datei)
Wie groß ist die Welle wirklich, die da auf uns zu schwappt? Können wir sie ignorieren? Kann sie uns wegspülen? Oder kann es uns gelingen, auf der Web 2.0-Welle zu reiten und mehr Fahrt aufzunehmen, um unsere Ziele zu erreichen? Kaum ein Marketingverantwortlicher in der Heimtierbranche, der sich diese Fragen nicht schon gestellt hat. Wie oft ist auch hier die Sicht der Kunden – der Nutzer – eine gute Perspektive, die interessante Aufschlüsse gibt.
Erwartungen der Nutzer Was erwarten Heimtierhalter online? Es kommt darauf an. Das Marktforschungsunternehmen Forrester Research unterscheidet verschiedene Nutzertypen: „Creators“ schreiben Beiträge oder laden Fotos hoch, „Critics“ geben Kommentare und Bewertungen ab, „Collectors“ stimmen ab oder vergeben Stichworte, „Joiners“ werden Mitglied und gestalten ein eigenes Profil, „Spectators“ lesen Beiträge und schauen Fotos oder Videos an. Erfolgreiches Marketing im Web 2.0 muss den jeweiligen Nutzertypen spezifische Angebote machen. Denn in jeder Zielgruppe sind diese Charaktere unterschiedlich verteilt. Forrester Research bietet unter www.forrester.com/Groundswell/profile_tool.html ein kostenloses Online-Tool zur Typisierung unterschiedlicher Zielgruppen an. Die Nutzer erwarten von Unternehmen und vor allem von Marken, zu denen sie eine emotionale Beziehung aufbauen, zunehmend Kommunikation auf Augenhöhe, echtes Involvement und Engagement. Gleichzeitig ermöglicht das Internet den Unternehmen erstmalig, mit ihren Kunden eine direkte Beziehung aufzubauen, aktiv Feedback einzufordern und schnell auf die Bedürfnisse der Verbraucher einzugehen. Der Erfolg von neuartigen Marketingmaßnahmen, die auf diesem geänderten Kommunikationsanspruch basieren, ist überwältigend. Voraussetzung für diesen Erfolg ist die präzise Ausrichtung der Kampagnen an den verschiedenen Nutzertypen. Gewinnspiele, Fotowettbewerbe oder auch die Möglichkeit, Futtertester zu werden, sind einige konkrete Beispiele, die Internet-Nutzer motivieren, Fan einer Marke zu werden und dies auch öffentlich kundzutun. Neben der schnelleren und einfacheren Kommunikation ist es vor allem diese gesteigerte Öffentlichkeit, die das Internet so spannend macht. Bis dato freuten sich die Kundenbetreuer über jede Beschwerde. Denn dann konnten sie einen netten Brief schreiben und ein schönes Präsentpaket packen – aber außer dem Betroffenen bekam davon niemand etwas mit. Heute läuft sowohl die Beschwerde als auch die…