Kundenservice, der sich rechnet

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Nach einer aktuellen internationalen Einzelhandelsstudie (Managementberatung Accenture, Oktober 2007) fühlen sich die meisten Deutschen beim Einkauf alleingelassen. Mehr als 40 Prozent der Befragten bemängeln Beratung, Service und Bedienung. Schlechter Service ist für über 60 Prozent der Befragten ein Grund, für den nächsten Einkauf ein anderes Geschäft aufzusuchen. Der wesentliche Tenor der Studie: Kunden wollen betreut werden. Die meisten Kunden sind aber nicht bereit, für einen guten Service auch mehr zu bezahlen. Sie setzen ihn vielmehr voraus. Diesem Thema wird sich auch das neue Bayer-Fernkolleg widmen. Ab diesem Monat steht es kostenfrei auf www.bolfo.de zur Verfügung. In der Regel kommen Tierhalter in ein Zoofachgeschäft, mit der festen Absicht, ein bestimmtes Produkt zu kaufen. Mit der Erfüllung dieses Kaufwunsches ist das Grundbedürfnis des Kunden erst einmal erfüllt. Aber ist der Kunde damit auch wirklich zufrieden? Vielleicht sogar überdurchschnittlich zufrieden? Geht er mit einem positiven Eindruck nach Hause, der dazu führt, dass er den nächsten Kauf wieder in diesem Geschäft tätigt oder das Geschäft weiterempfiehlt? Mal ganz ehrlich: Wer nur einen Beutel Futter kaufen möchte, kann dies im Supermarkt tun. Wer eine neue Leine braucht, kann diese im Internet bestellen. Ist daher nicht automatisch davon auszugehen, dass ein Kunde, der ins Zoofachgeschäft kommt, dort seinesgleichen sucht? Dass er als engagierter und interessierter Tierfreund von ebensolchen Insidern bedient und beraten werden möchte? Die Wahrscheinlichkeit, dass dies der Fall ist, ist sehr groß. Viele Kunden aber trauen sich nicht, den ersten Schritt zu machen, also aktiv von sich aus das Gespräch zu eröffnen. Sie erwarten vielmehr, dass der Fachhandel aktiv auf ihn zugeht. Und zwar nicht nach Schema F, sondern individuell. W-Fragen ebnen den Weg W-Fragen bieten für ein individuelles Beratungsgespräch den idealen Einstieg. Statt eines allgemeingültigen „Kann ich Ihnen helfen?“, das mit einem kurzen „Nein!“ enden kann, ebnen „W-Fragen“ ein interaktives Gespräch, in dem der Verkäufer abschätzen kann, wie offen der Kunde sich für eine Beratung zeigt. Man konzentriert sich dabei am besten auf das Problem, das den Kunden im Augenblick oder hintergründig beschäftigt und schweift nicht zu sehr ab. Warum entscheiden Sie sich gerade für dieses Futter? Welche Katzenrasse haben Sie denn? Wie viele Zecken hatte ihr Hund schon in diesem…