Kaufentscheidungen werden Zuhause getroffen

Das Verbraucherverhalten hat sich durch die pandemiebedingten Einschränkungen bei Einzelhändlern und Dienstleistern sowie dem damit einhergehenden Digitalisierungsschub von Unternehmen nachhaltig verändert. Darauf weist Service Barometer in der aktuellen Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland hin.

Kritisiert wird, dass viele Unternehmen bei ihrer Qualitäts- und Vertriebsoptimierung noch an der traditionellen Customer Journey mit einer starken Ausrichtung auf persönliche Filialbesuche festhalten. Dabei informieren sich Kunden vor dem Kauf immer häufiger online. Ein Beispiel: Während sich 2018 noch durchschnittlich 19 Prozent vor dem Einkauf bei Baumärkten über eine Onlinerecherche zu Produktangebot und -verfügbarkeit sowie Verarbeitungstipps informierten, steigt der Wert 2021 auf 36 Prozent an. Auch die Nutzeranteile von Onlineshops steigen in Branchen weiter an, die Kunden typischerweise mit klassischen Filialleistungen verbinden. Auch hier sind Belege für den Einzelhandel wieder bei Baumärkten zu finden: Die Nutzungsquoten für eine Videoberatung mit einem Fachberater liegen noch bei zwei Prozent, jedoch können sich 35 Prozent der Befragten vorstellen, das Angebot zukünftig zu nutzen.

Kunden wünschen sich aber auch Einfachheit und Schnelligkeit. Frühere Messungen machten bereits den wachsenden Verbraucherwunsch nach effizienteren Einkaufs- und Beratungsabläufen in den Filialen sowie über Betreuungskanäle sichtbar, wird im Kundenmonitor ausgeführt. Während Kunden zum Lockdown-Beginn einzelne Servicedefizite noch tolerierten, sind nun deren Erwartungen bei persönlichen Besuchen hinsichtlich Wartezeiten, Kontaktqualität und Orientierung in den Geschäften gestiegen. Für Kunden des Lebensmittelhandels beispielsweise gewinnen speziell die Übersichtlichkeit des Warenangebotes, Vorrätigkeit gewünschter Waren und Schnelligkeit an der Kasse im Vergleich zu Vor-Corona-Messungen einen höheren Einfluss auf die Zufriedenheit. Positiv angeführt wird, dass Kunden digitale Lösungen von Filialisten honorieren. Von ca. 7.400 Befragten stimmten 18 Prozent der Aussage zu, dass „die Digitalisierung mehr positive Veränderungen in mein Leben bringt als

negative.“ 55 Prozent der Befragten stimmten dem weitgehend zu.

Kundenmonitor. Projektleiter Frank Dornach zieht als Fazit: „Verbraucher sind heute digital erfahren und sehen Serviceinnovationen mehrheitlich positiv. Die Erwartungen der Kunden gegenüber digitalen Lösungen an das eigene Unternehmen richtig einzuschätzen, ist ein zentraler Erfolgsfaktor für die weitere

Modernisierung der kundengerichteten Prozesse und die Kundenloyalität.“