„Viel Langeweile im Internet“

Die Zahl klingt für den stationären Zoofachhandel alarmierend: 23 Prozent der Kunden in Deutschland kaufen Heimtierbedarf regelmäßig online. Dies geht aus der 2009 erschienenen Neoconsumer-Studie der Ebeltoft-Gruppe unter 5.500 Befragten aus elf verschiedenen Ländern hervor. Diese Zahl liegt zwar deutlich unter dem Anteil derer, die über das Internet Bücher, Reisen oder CDs kaufen, dennoch zeigt sie, dass E-Commerce seinen Marktanteil auch in der Heimtierbranche ausweitet. Norbert Wittmann, Vorstandsvorsitzender der Gruppe Nymphenburg, verdeutlichte auf dem Kongress anhand von Zahlen aus der Neoconsumer-Studie die zunehmende Allmacht des Internets:
70 bis 80 Prozent der Kunden vergleichen Preise online, bevor sie an den POS gehen;
60 bis 70 Prozent der Kunden informieren sich über das Internet, bevor sie den POS besuchen.
Trotzdem kaufen laut der Studie viele Kunden, nämlich 60 bis 70 Prozent, dann doch im stationären Handel. Warum? Als Gründe nannte Wittmann die fehlende Fühlbarkeit der Produkte über das Internet, das mangelnde Vertrauen vieler Menschen in die Sicherheit der offen gelegten Bankdaten, das mangelnde Einkaufserlebnis im Netz und die Unsicherheit, überhaupt persönliche Daten über das Internet zu verbreiten. Anhand von Beispielen zeigte er, dass allerdings viele Betreiber von Online-Shops daran arbeiten, diese Schwachpunkte abzustellen. Auch der stationäre Handel solle die Herausforderung E-Commerce annehmen und sich neu positionieren, empfahl er. Als wichtige Bestandteile einer „Schutzimpfung für den klassischen POS“ nannte er:
eine zielgruppengerechte Multichannel-Vernetzung;
persönlichen Kontakt mit dem Kunden/Beratung („Moderner Tante Emma-Laden“);
die Besinnung auf die Kernwerte des Geschäfts;
den Produktkontakt des Kunden zu verstärken/„fühlbare Produkte“/spielerische Interaktionen mit Kindern;
sofortige Produktmitnahme;
erlebbarer Service.
Dass im Online-Handel die Bäume nicht in den Himmel wachsen, skizzierte auch André Morys. Der Gründer der Web Arts AG, einer Beratungsfirma, die im Vorjahr als eine der innovativsten Unternehmen Deutschlands ausgezeichnet wurde, wies darauf hin, dass die jährliche Wachstumsrate und damit das organische Wachstum im E-Commerce seit 2009 deutlich zurückgeht, weil es den meisten Online-Shops nicht gelingen würde, einen Großteil seiner Besucher auch zu Käufern zu gewinnen. Deshalb regte er an, auf den Webseiten stärker die Emotionen der Besucher anzusprechen, klare Aussagen zu kommunizieren, die auch…