"Wir wollen immer etwas bewegen"

Die wesentlichen Schritte zum Erfolg von Zooplus waren sicherlich zwei: Die Internationalisierung und das Setzen auf das Premiumsegment. Wir haben frühzeitig angefangen, uns auf die Internationalisierung zu konzentrieren. Dabei haben wir nicht nur in andere Länder geliefert, sondern auch die Infrastruktur in Logistik und IT geschaffen, um diese Internationalisierung zu skalieren. Diese Rechnung ist bis heute aufgegangen. Unsere 28 Märkte, die wir jeweils mit eigenständigen Webshops bedienen, sprechen hier für sich. Großen Anteil am Erfolg haben aber auch unsere Premiummarken. Wir sind mit Ihnen groß geworden und haben unsere Kunden damit an uns gebunden und die tolle Kundenzufriedenheit und Loyalty erreicht, die wir heute haben.

Zooplus existiert seit 20 Jahren. Da haben wir schon so einige Weltkrisen überstanden. Das Platzen der Dot-Com-Blase und die Finanzkrise 2008 -- um nur zwei zu nennen. Wir werden also auch die nächste überstehen. Nicht, weil wir immun gegen Krisen sind, sondern weil wir gelernt haben, uns anzupassen und weiterzuentwickeln; und das ist nicht nur in Krisensituationen hilfreich. Zusätzlich sind die 28 europäischen Länder, in denen wir operieren, ein europaweites Logistiknetzwerk und die hohe Kundenloyalität, meine ich, für sich ein mehr als solides Fundament.

Die eigentliche Frage ist doch, was uns von der Konkurrenz unterscheidet und wie wir unsere Stärken weiter ausbauen können. Wir befinden uns in einem Transformationsprozess, in dem wir den Kunden die Liebe zum Tier in direkter Verbindung mit dem Servicegedanken komplett in den Fokus rücken. Die Marke Zooplus spielt dabei eine zentrale Rolle für die Art und Weise, wie wir zukünftig kommunizieren wollen und was das Portfolio der Marke umfasst. In unserer Vision kann der Kunde in Zukunft auf unsere Plattform gehen und basierend auf seinen Wünschen, Fragen und auch Problemen bei uns vollumfänglich Hilfe und Unterstützung finden.
Einfaches Beispiel: "Meine Katze hat Verdauungsstörungen". Wenn der Kunde das eingibt, bekommt er empfohlene Produkte, den direkten Link zu unseren Veterinären bzw. eine Remote Analyse des Problems oder die direkte Terminvereinbarung mit dem Tierarzt. Brand, Premiummarken, Content, Servicewelt und eine integrierte Platform sind die tragenden Säulen unserer Vorwärtsstrategie.

Zooplus hat sich schon immer darüber ausgezeichnet, dass wir in der Lage waren, schnell auf Veränderungen am Markt zu reagieren und sich dem Kundenverhalten anzupassen. Wir sind - immer noch - ein vergleichbar junges Unternehmen mit sehr agilen und unternehmerischen Menschen, die immer etwas bewegen wollen, was eine substantielle Basis ist. Hinzu kommt unser Sortiment, das eindeutig in Richtung Premium ausgerichtet ist. Wer Marken und Spezialfutter sucht, kommt somit direkt zu Zooplus. Eine weitere echte Stärke ist die unglaubliche Bindung unserer Kunden an Zooplus. Das äußert sich nicht nur in einer weit über die Branche hinaus überdurchschnittlichen Retention Rate und zeigt, wie loyal unsere Kunden sind, sondern auch in der Art und Weise, wie unsere Kunden Erfahrungen, Inhalte und auch Emotionen mit uns teilen und diese untereinander teilen. Das ist wirklich unglaublich und macht uns stolz.

Wie wir bereits Anfang des Jahres angekündigt haben, wollen wir die Marke Zooplus mit ihren Mehrwerten und den Marken, die wir führen, in den Vordergrund stellen und mit einem neuen Marketingkonzept und Marktauftritt an unsere Kunden herantreten. Das setzen wir bereits um und sind hier auf dem Weg dahin schon wichtige Schritte vorangekommen. Die langfristige Bindung unserer Kunden in unser Ecosystem und in die Plattform Zooplus werden weiter intensiviert, so dass wir auch in diesem neuen Fokus sicher noch vieles dazulernen können.

Unser Logistiknetzwerk ist unser Rückgrat für unsere kurzen Lieferzeiten, für die Lokalisierung und letztendlich für die gesamte Internationalisierung unseres Geschäftes. Wir operieren bereits heute aus einem Netzwerk an Logistikzentren, die über ganz Europa verteilt sind. Das macht uns sehr flexibel und trägt dadurch zur Optimierung der Kostenstruktur bei. Wir können heute quasi aus jedem Logistikzentrum fast jedes Land beliefern, wenn wir es wollen. Das gibt Sicherheit für unsere Kunden in der Liefergeschwindigkeit und -qualität, hohe Skalierbarkeit für unsere Lieferanten und die Grundlage für weiteres Wachstum. In Zukunft wollen wir dieses sicher noch weiter ausbauen.

Unsere grundlegende Strategie war und ist der Fokus auf Premiummarken. Das ist unser eigener Anspruch und unser Kundenversprechen. Ein Händler ohne Eigenmarken ist aber heute nicht mehr vorstellbar. Das gilt auch für Zooplus. Wir haben in nur wenigen Jahren einen beachtlichen Umsatzanteil aufgebaut über eine Vielzahl von Eigenmarken in allem Preissegmenten und Qualitätsstufen. Wir werden diese sicher weiter ausbauen. Aber für uns hat das strategische Grenzen. Wir wollen kein Eigenmarkenanbieter werden, sondern uns über Marken & Premium positionieren und für unsere Lieferanten ein starker Partner sein. Parallel dazu werden wir die Eigenmarken aber sicher in der langfristigen Kundenbindung nutzen, wenn es z.B. darum geht, den Kunden zum Channel Shift zu bewegen und aus seiner klassischen Customer Journey zu holen. Dort werden unsere Eigenmarken eine neue Rolle einnehmen und in dem Zuge werden wir sicher auch über andere Wege, wie unsere App, an den Kunden heranzutreten, nachdenken.

Unser Kunde und das Umfeld verändern sich gerade. Ich würde sagen, dass die Entwicklung grundsätzlich zum Positiven für Zooplus tendiert. Aber das beantworten am Ende die Kunden. Unsere existierende Infrastruktur in Logistik, IT, Mitarbeiter und vor allem auch unser Länderportfolio geben uns die Möglichkeit, Dinge schnell zu testen und umzusetzen. Das stimmt mich persönlich sehr optimistisch. Aber natürlich geht es nicht ohne Aufwand Marke, Services und die Kundenzentrierung aufzubauen, die wir gerne heute schon hätten. Dazu kommt, dass wir unsere Länder, in denen wir vertreten sind, immer lokaler und individueller behandeln werden. Sortimente, Service-Anspruch und auch Tonalität in der Ansprache unterscheiden sich hier mehr als früher. Dafür sind wir vorbereitet.

Das Thema KI regt natürlich die Fantasie an. KI startet aber schon im Kleinen. Wenn Sie seit 20 Jahren bei Zooplus Hundefutter kaufen, wollen sie kein Katzenfutter als erstes auf der Seite sehen. Wenn Sie immer Premium kaufen, wollen Sie auch kein Angebot für billige Produkte bekommen, Stichwort Personalisierung im Sinne des Kunden.
Natürlich haben wir auch heute schon KI im Einsatz. Sowohl in der Steuerung unseres Netzwerkes wie auch in der Ausspielung an unsere Kunden. In Zukunft lässt sich so natürlich viel automatisieren und wesentlich effizienter gestalten. Eine lernende Intelligenz führt zu dynamischeren Prozessen, einer individuelleren Kundenansprache und hilft Unternehmen, wesentlich kundenzentrierter zu agieren. Aber ich denke, das hat auch natürliche Grenzen. Wir reden am Ende immer über Tiere mit individuellen Ansprüchen, bei denen auch immer Gefühle eine große Rolle spielen und diese kann eine KI nicht erzeugen, das muss von uns Menschen ausgehen. Entsprechend werden wir das auch in Zukunft mit Kollegen abdecken, die in erster Linie Tiere lieben.

An anderer Stelle als heute. Das ist sicher. In jedem Fall noch näher am Kunden, wesentlich emotionaler, wesentlich integrierter und die Nummer 1 für alle Tierbesitzer!
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